Spis treści
Wyzwanie biznesowe
Kiedy klient ma problem z usługą dostawy energii, jego pierwszym krokiem jest zwykle wizyta na stronie internetowej dostawcy w celu zgłoszenia awarii.
W przypadku dużych dystrybutorów proces ten musi przebiegać bez zarzutu, by zapewnić właściwy poziom satysfakcji użytkowników i wydajności operacyjnej.
Niestety dostępne na rynku systemy zgłaszania awarii bywają dość karkołomne w obsłudze. Klienci natykają się na kilkanaście różnych formularzy, z których każdy dotyczy innego problemu technicznego.
Przeciętny użytkownik nie jest raczej specjalistą w dziedzinie elektrotechniki, dlatego odnalezienie odpowiedniego formularza w danej sytuacji może być dla niego problematyczne. Przed faktycznym wysłaniem wniosku osoby zgłaszające awarię muszą opisać wiele szczegółów technicznych i wiedzieć na przykład, która faza zasilania nie działa.
Przez to, że proces jest tak złożony, klienci czują się skołowani i sfrustrowani, a to pogarsza jakość doświadczenia użytkownika. W efekcie wielu z nich rezygnuje z wypełniania formularza na stronie i dzwoni na infolinię, co zwiększa koszty operacyjne i nakład pracy agentów obsługi klienta.
Od konwersacji do ustrukturyzowanych danych
Naszym celem było zastąpienie labiryntu formularzy jednym, inteligentnym interfejsem konwersacyjnym. Opracowaliśmy więc asystenta AI, który jest w stanie zrozumieć problem opisany przez użytkownika i przełożyć jego słowa na ustrukturyzowane dane wymagane przez wewnętrzne systemy firmy.
Asystent zaprasza użytkownika do krótkiej rozmowy. Klient opisuje problem prostym językiem. Asystent wyposażony w system przetwarzania języka naturalnego (NLP) analizuje podane informacje, by zrozumieć intencję klienta. Identyfikuje kluczowe szczegóły i dopasowuje je do konkretnych problemów technicznych, takich jak miejscowa awaria sieci lub utrata fazy.
Po określeniu problemu asystent automatycznie wybiera właściwy formularz ze swojej bazy i wypełnia go w imieniu użytkownika. Poprawnie sformatowany wniosek jest następnie wysyłany bezpośrednio do systemu backendowego firmy, dla której stworzyliśmy to rozwiązanie. Dzięki temu firma może zająć się zgłoszonym problemem, a diagnoza techniczna nie jest już obciążeniem dla użytkownika.
Podstawą działania opracowanego narzędzia jest to, że można je łatwo dostosowywać. Jego architektura sprawia, że można je szybko przekonfigurować pod kątem potrzeb innych firm i branż, których działania wymagają złożonych formularzy zgłoszeniowych. System można więc połączyć z nowym zestawem formularzy na innej stronie internetowej. Asystent pozna w ten sposób ich strukturę i będzie mógł służyć nowemu klientowi przy minimalnym wysiłku technicznym.
Rozwiązanie to zaprojektowaliśmy także po to, by wesprzeć zespoły biznesowe firmy naszego klienta. Pracownik nietechniczny nie musi już wzywać dewelopera do utworzenia lub zmodyfikowania nowej ścieżki obsługi użytkownika – może samodzielnie określić pola do wypełnienia i układ nowego formularza. Asystent AI automatycznie wprowadzi nowy formularz do swojego systemu. W ten sposób firma staje się bardziej zwinna i mniej zależna od rutynowych aktualizacji po stronie zespołów IT.
W przypadku firm, które mają szczególnie surowe wymagania dotyczące bezpieczeństwa danych, rozwiązanie można wdrożyć w lokalnej infrastrukturze, dzięki czemu wrażliwe informacje pozostają u klienta.
Korzyści z naszego rozwiązania
- Znaczące uproszczenie procesu zgłaszania problemów przez klientów, którzy nie muszą mieć wiedzy technicznej
- Większa trafność zgłoszeń dzięki automatycznemu wypełnianiu formularzy
- Mniejsza liczba zgłoszeń na infolinię dzięki praktycznemu i samoobsługowemu kanałowi wsparcia
- Umożliwienie pracownikom nietechnicznym zarządzania i wdrażania nowych formularzy obsługi klienta, co usprawnia zwinność biznesu i zmniejsza zależność od działu IT