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Geschäftliche Herausforderung
Wenn ein Kunde ein Stromproblem hat, besucht er häufig zunächst die Website seines Anbieters, um dies zu melden.
Für große Energieversorger muss dieser Prozess so reibungslos wie möglich ablaufen, um die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz zu gewährleisten.
Bestehende Meldesysteme stellen jedoch manchmal eine erhebliche Hürde dar. Kunden werden mit Dutzenden verschiedener Online-Formulare konfrontiert, die jeweils für ein bestimmtes technisches Szenario konzipiert sind.
Ein durchschnittlicher Nutzer, der mit Elektrotechnik nicht vertraut ist, hat oft Schwierigkeiten, das richtige Formular für seine Situation zu finden. Er wird aufgefordert, technische Details zu diagnostizieren, z. B. welche Stromphase gestört war, bevor er überhaupt eine Meldung einreichen kann.
Diese Komplexität führt zu einer schlechten Benutzererfahrung und verursacht Frustration und Verwirrung. Infolgedessen geben viele Kunden die Online-Formulare auf und rufen stattdessen die Support-Hotline an, was die Betriebskosten und die Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter erhöht.
Von der Konversationseingabe zu strukturierten Daten
Unser Ziel war es, das Labyrinth aus Formularen durch eine einzige, intelligente und dialogorientierte Schnittstelle zu ersetzen. Wir entwickelten einen KI-gestützten Assistenten, der das Problem des Benutzers in seinen eigenen Worten versteht und es in die strukturierten Daten übersetzt, die die internen Systeme eines Unternehmens benötigen.
Die Lösung funktioniert, indem sie den Benutzer in einen einfachen Chat einbindet. Ein Kunde kann sein Problem in einfacher, natürlicher Sprache schildern. Der Assistent, der auf Natural Language Processing (NLP) basiert, analysiert diese Eingabe, um die Absicht des Benutzers zu verstehen. Er identifiziert wichtige Details und ordnet sie bestimmten technischen Problemen zu, wie z. B. einem lokalen Stromausfall oder dem Ausfall einer bestimmten Stromphase.
Sobald das Problem identifiziert ist, wählt der Assistent automatisch das entsprechende interne Formular aus seiner Datenbank aus und füllt es im Namen des Benutzers aus. Die korrekt formatierte Anfrage wird dann direkt an das Backend-System unseres Kunden zur Lösung weitergeleitet. Dadurch wird der Kunde vollständig von der technischen Diagnose entlastet.
Ein Kernprinzip der Lösung ist ihre Anpassungsfähigkeit. Die Architektur ermöglicht eine schnelle Neukonfiguration für andere Branchen oder Unternehmen, die auf komplexe formularbasierte Berichterstellung angewiesen sind. Das System kann auf einen neuen Satz von Formularen auf einer anderen Website ausgerichtet werden, deren Struktur erlernen und mit minimalem technischen Aufwand für einen neuen Kunden bereitstehen.
Die Lösung wurde auch entwickelt, um die Geschäftsteams unseres Kunden zu unterstützen. Anstatt einen Entwickler mit der Erstellung oder Änderung eines Service-Workflows zu beauftragen, kann ein nicht-technischer Mitarbeiter die Felder und die Logik für ein neues Formular definieren. Der KI-Assistent integriert dieses neue Formular dann automatisch in seine Konversationsabläufe, wodurch das Unternehmen agiler wird und bei routinemäßigen Aktualisierungen weniger von der IT abhängig ist.
Für Kunden mit strengen Datensicherheitsanforderungen kann die gesamte Lösung auch vor Ort bereitgestellt werden, um sicherzustellen, dass keine sensiblen Informationen ihre Infrastruktur verlassen.
Vorteile unserer Lösung
- Deutlich vereinfachter Berichtsprozess für Kunden, wodurch technisches Fachwissen überflüssig wird
- Verbesserte Genauigkeit der eingereichten Serviceanfragen durch automatisierte Formularausfüllung
- Reduziertes Volumen an Supportanrufen bei der Hotline durch Bereitstellung eines zuverlässigen Self-Service-Kanals
- Nicht-technische Mitarbeiter können neue Serviceformulare verwalten und bereitstellen, was die geschäftliche Agilität erhöht und die Abhängigkeit von der IT verringert.